서울시가 서울택시 서비스 혁신을 위해 ‘택시불친절 요금 환불제’, ‘민원총량제 등을 도입, 

전체 택시 민원의 65%를 차지하는법인택시 민원을 집중 관리한 결과 실제 민원 감축 효과를 내고 있는 것으로 나타났다. 

서울시는 ‘14년 상반기 대비 ’17년 상반기 전체 택시 민원 건수가 33.5%(4,601건) 감소한 가운데, 법인택시의 경우 40.1%(3,617건) 감소했다고 밝혔다.  

‘불친절 요금환불제’는 승객이 직접 회사에 전화해 불만접수 후 불친절 운수종사자를 확인하고 상황 등을 설명하면 업체 자체 기준에 따라 요금을 일부 또는 전액 환불해주는 제도다. 

현재 전체(254개 사)의 90%인 230개 법인택시회사가 참여 중으로, 총 1,068건 민원에 대해 총 11,745,100원을 환불했다.

‘16년부터 시행한 ’민원총량제‘는 설정한 민원 총량을 초과한 업체에 카드결제 수수료 중단 및 택시회사 평가 반영 등의 패널티를 적용하는 제도다. 

서울시는 이러한 민원 감소효과에도 불구하고 시민들이 체감하는 택시 불편은 여전한 만큼, 앞으로도 택시 민원을 체계적‧종합적으로 관리해 '18년에는 '14년 신고건수 대비 50%까지 감축해 나간다는 계획이다.

이를 위해 시는 아직도 계속되고 있는 승차거부, 골라 태우기 등 택시 불편신고가 지속적으로 발생하는 지역을 DB화, 단속을 수시로 실시하고 방식을 다양화해 실효성을 제고할 계획이다.

또한 택시업체의 자발적인 서비스 개선을 유도하기 위해 법인택시 업체 서비스 평가기준 중 ‘민원관리’ 지표의 배점을 높이는 등 인센티브를 적용하는 한편, 계속해서 민원이 다발하는 택시회사에는 카드결제 수수료 지원중단 등 패널티를 주고 특별 관리할 방침이다.

양완수 서울시 택시물류과장은 “택시산업이 성장하기 위해서는 서비스를 실제로 이용하는 시민이 택시를 편안하게 느끼는 것이 중요하다”며 “그 인식의 변화를 객관적으로 알 수 있는 지표가 ‘민원’이므로 민원 감축이 곧 서비스 개선이라 여기고 택시업계와 시가 함께 노력해 나가겠다”고 전했다.

민원상습지역의 DB화를 통해 평가배점을 늘려 관리를 강화해, 시민들에게 도움이 되는 목표달성을 하길 바란다.

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